O problema não é a burocracia e sim o atendente

Eu sou defensor da burocracia. Não tenho dúvidas que com o crescimento de uma organização a criação de regras burocráticas padroniza e facilita o agir de todos os colaboradores. Mas o problema é que a burocracia emburrece. Ela muitas vezes é usada para esconder um mau profissional, uma pessoa mal preparada para a função que exerce.

Entendo que regras burocráticas devem servir para nortear o agir da organização em situações semelhantes, mas não devem engessar de tal forma que a regra seja mais importante que o cliente a ser atendido e nem mesmo tão rígida que não proporcione uma margem de manobra, certa autonomia em contrariar a regra, ao profissional atendente ou tomador da decisão.

Regras burras devem ser quebradas e modificadas. Há casos e casos. Em geral, 95% dos casos são encaixados dentro da regra burocrática, fica fácil resolver. O problema, ou melhor, a oportunidade, está nos 5% restantes. Quando a situação foge do corriqueiro vejo como uma oportunidade de o profissional se destacar na multidão. É nesta hora que se demonstra traquejo, habilidade social e conhecimento técnico para resolver problemas e agregar valor adicional tanto para a organização quanto para o cliente. É neste momento que temos a capacidade de encantar o cliente e fazer o mesmo sair da empresa dizendo que foi bem atendido.

Um dos maiores problemas das organizações brasileiras é o péssimo atendimento. O problema, quase sempre, é do atendente, não da empresa, não do cliente e nem mesmo da regra burocrática. Falta experiência, boa vontade ou sei lá o que, ao atendente, para de forma direta, simples, objetiva e didática, explanar ao cliente o porquê daquela situação estar ocorrendo. É claro que as pessoas gostariam que a situação fosse resolvida de forma favorável a elas, mas o pior não está quando a situação não é resolvida de forma favorável, e sim quando não há explicação condizente e clara da situação. Quando o cliente vai embora sem a certeza real que não foi enrolado, que foi tratado com ética, respeito e atenção.

Vou dar um exemplo pessoal. Meus horários são sempre apertados. Trabalho em três lugares; faço terapia e aulas de dança de salão. Citei essas atividades porque são atividades com horários marcados e que não posso atrasar. Quando marco uma consulta médica, marco pensando em ser atendido no horário para em seguida me deslocar para a próxima atividade a ser cumprida. Quando a consulta atrasa, fico “fulo” da vida porque todos os demais compromissos ficam comprometidos. Procuro ligar antes de ir ao consultório e perguntar se o médico está no horário, pois, caso não esteja, ou desmarco a consulta quando não posso me atrasar ou vou realizando outra atividade. Se ligo no consultório e a secretária me fala: O médico está no horário. Quero chegar no consultório e ser atendido. Sou inteligente o suficiente para entender que mesmo eu tendo ligado e confirmado o horário, imprevistos podem ter surgido que impediu o médico de me atender no horário marcado. Quando uma boa secretária me informa educadamente que infelizmente o médico atrasou e me pergunta se eu poderei esperar ou se prefiro agendar uma nova consulta para outro dia, nossa, fico extremamente agradecido. O ruim é quando passam-se 10, 15, 20, 25 minutos e nada de eu ser chamado. Dependendo do compromisso seguinte não posso esperar, muitas vezes tenho uma sala com 35 alunos me esperando e atrasar é falta de respeito para com eles, aí, tenho que falar com a secretária e ir embora. Saio falando mal do médico, quando na verdade o problema não é o médico e sim sua secretária pouco eficiente, que ao invés de se antecipar ao cliente deixou-o chegar até ela.

Veja que a regra burocrática diz que ela deve agendar horários, ligar para o paciente cliente confirmando o horário e assim que o médico estiver disponível chamar o paciente pelo nome e encaminha-lo até a sala do médico. Só que o profissional diferenciado faz diferente, procura conhecer cada cliente e suas particularidades; se antecipa a ele e sabendo que a agenda dele é apertada já oferece a primeira consulta do dia para evitar atrasos, se comunica com ele ao longo da espera e avisa quando houver imprevistos e que a espera será de tantos minutos.

Talvez a alegação de você leitor nesse momento seja que não é possível à secretária conhecer as particularidades de cada cliente. Concordo em partes. Para isso preenchemos fichas cadastrais na primeira consulta. Faça uma pequena pesquisa e entenda quem é seu cliente. Explique que tais perguntas são para melhor atendê-lo. Se na ficha tivesse uma perguntinha simples, como: O Sr. tem problemas em esperar quando a consulta atrasa? Gostaria de ser avisado quando a consulta está atrasada? Pronto, tudo estaria resolvido. Haveria na minha ficha médica alguma observação do tipo: O Sr. Jônatas tem uma agenda apertada, portanto agendar a primeira consulta do dia ou a primeira logo após o almoço. Quando o atraso for ocorrer, comunicar a ele. Também teria algo como: Não o chame de Sr., ele prefere ser tratado apenas pelo nome. Jamais use bem ou meu bem (expressões comuns na minha cidade), ele odeia. Viu, a coisa é simples, nada muito difícil de fazer. Tais perguntas podem ser feitas mesmo ao telefone de forma discreta ao se ligar para agendar a consulta. Fazendo-se perguntas simples como: Tem preferência de horário? Tem atividades agendadas para depois da consulta as quais não poderá se atrasar? Como prefere ser chamado?

O manual burocrático do bom atendimento não diz como agir em situações específicas. A regra burocrática é generalista e como defendi no começo do texto ela é boa. Regras burocratizadas padronizam o agir e permite à tomada de decisão rápida, o problema é levá-la a ferro e fogo.

A dica é: tenha a regra burocrática para normatizar suas ações, mas esteja preparado para fugir dela quando a ocorrência assim exigir; seja proativo, antecipe-se ao problema ao invés de fazer o “certo” para se livrar da responsabilidade, assuma a responsabilidade e resolva o problema e aproveite a situação para brilhar na multidão.