Movimento da Qualidade

Há anos atrás ter qualidade era vantagem competitiva no mercado. Já nos dias de hoje qualidade é uma questão de sobrevivência. Consumidores exigentes buscam qualidade em produtos, serviços e atendimento.  Organizações que não estiverem atentas a isto estão fadadas ao insucesso.

A Evolução do Conceito Qualidade

350 anos antes de Cristo Aristóteles já dizia que “a perfeição não deve ser um ato, mas deve ser um hábito”.

A preocupação com a qualidade dos produtos é percebida deste os primórdios das civilizações. O homem primitivo buscava a matéria-prima mais resistente para criar suas ferramentas; para o artesão o acabamento de suas obras era algo importantíssimo. A partir do século XX, com Taylor, é que a qualidade passou a ser parte das normas e objetivos da organização. No começo do século passado empresas de destacavam por oferecer produtos de qualidade com um baixo custo final para o consumidor, esse foi o caso da Ford, empresa ainda muito famosa em nossos dias.

David Garvin, famoso escritor sobre o tema, dividiu a qualidade em quatro eras; são elas: inspeção, controle estatístico da qualidade, garantia da qualidade e gestão estratégica da qualidade.

Era da Inspeção

Existe um padrão como referência. Todos os produtos fabricados são analisados e comparados ao produto padrão, considerado o ideal de qualidade. Desde o século XVIII essa técnica era usada pelos artesãos, mas somente Taylor estabeleceu a inspeção como uma técnica organizacional e uma função gerencial.

Era do Controle Estatístico da Qualidade

A fase do controle estatístico teve início na Bell Telephone Laboratories em 1920 e tinha como objetivo o controle da qualidade e não somente a verificação após o processo realizado. Bell queria usar o conhecimento adquirido através da inspeção para melhorar a qualidade dos produtos. Descobriu que a variabilidade era inerente a qualquer processo produtivo e que através de probabilidade e estatística podia-se compreender a variabilidade.

Compreendeu-se que não era necessária a inspeção de 100% dos itens produzidos, que uma inspeção por amostragem, devidamente planejada, era suficiente. Também não era preciso o produto estar acabado para se fazer à inspeção, era possível a sua análise durante todo o processo produtivo.

Nesta era o enfoque era meramente corretivo, o CEP (controle estatístico de processo) determinava os limites de valores aceitáveis.

Garantia da Qualidade

Nesta “era” a ênfase ainda é a antecipar-se ao problema, porém são usadas outras técnicas além do CEP. Podemos dividir está “era” em quatro períodos, onde cada período é estabelecido por uma técnica diferente. O enfoque passa a ser mais preventivo e a qualidade é uma exigência.

Custos da Qualidade

Até os anos 50 não havia uma preocupação com os custos pela falta de qualidade, pela perda de matéria-prima e o re-trabalho. Joseph Duran em seu trabalho “economia da qualidade” indicou a existência dos custos evitáveis e dos inevitáveis na fabricação de um produto/serviço. Os custos evitáveis são os relacionados ao material sucateado, ao tempo do operário gasto refazendo o serviço, ao produto rejeitado, a insatisfação do cliente. Os custos inevitáveis são os relacionados à fabricação do produto e melhorias na qualidade.

Em 1990 W. Edwards Deming propõe o processo de melhoria contínua usando o ciclo apresentado como PDCA – plan, do, check, action (planejar, fazer, verificar, agir). O ciclo visa o planejamento e a melhoria contínua do processo.

Deming é considerado o “pai da qualidade” para ele qualidade é um processo de melhoria constante que fazemos baseando-nos no conhecimento de nossas tarefas, profissões, educação, sociedade e em nós mesmos.

Controle Total da Qualidade – TQC

Armand Feigenbaum questionou a idéia de se poder fabricar produtos de qualidade com a produção trabalhando de forma isolada. A partir desse posicionamento deu-se a idéia de qualidade total. Para Feigenbaum “para se conseguir uma verdadeira eficácia, o controle precisa começar pelo projeto do produto e só terminar quando o produto tiver chegado às mãos de um freguês que fique satisfeito”.

No Controle Total da Qualidade a qualidade é uma obrigação de todos e deve ser pensado em todas as etapas do processo.

Engenharia da Confiabilidade

A engenharia da confiabilidade visa garantir o funcionamento do produto por um longo período de tempo. Esse enfoque foi desenvolvido pela indústria eletrônica procurando a redução das falhas técnicas.

Zero Defeito

Esse conceito foi desenvolvido por J. H. Halpin e P. B. Crosby e foi entendido como um motivador para os trabalhadores. Para Crosby essa era uma visão simplista, o Zero Defeito significa “fazer aquilo que concordamos, quando concordamos fazê-lo”. É ter atitude, é estar comprometido.

O Zero Defeito é uma filosofia, é conscientização. Menos ênfase nas técnicas de solução de problemas e maior ênfase no fazer certo da primeira vez. É uma mudança de atitude.

Treinamento, estabelecimento de metas, divulgação de resultados e feedback são instrumentos para a implementação do Zero Defeito.