Componentes de um serviço

O texto de hoje foi escrito em 2007. É trecho de uma apostila de marketing que escrevi.

Os produtos estão ser tornando cada vez mais parecidos. Qualidade não é mais diferencial e sim uma obrigação. Empresas que não oferecerem produtos de qualidade já estão mortas, só não descobriram isso ainda.

Existem dezenas ou mesmo centenas de empresas que oferecem o mesmo produto, com a mesma qualidade e com preços semelhantes. O que faz alguém comprar de você e não do seu concorrente não é mais a relação qualidade e preço. O que fará um cliente escolher você será os serviços oferecidos por sua empresa.

A prestação de serviço é o fator fundamental para o sucesso competitivo.

Facilidade de Pedido

Qual a facilidade que um cliente encontra para obter um orçamento ou mesmo realizar o pedido? Ele acha linhas desocupadas? Ele é atendido no primeiro ou segundo toque do telefone? A recepção da empresa tem atendimento diferenciado e proporciona de forma imediata solução para suas dúvidas? A Internet tem sido um meio usado pela empresa para o cliente obter informações? E Fazer pedidos?

Entrega

Qual a qualidade da entrega do produto? Ele chega de forma satisfatória a seus clientes? Na data desejada por ele, no momento de melhor conveniência? Existem atrasos? Quem faz a entrega é alguém comprometido com a empresa? É simpático, cordial e atencioso? Está bem vestido?

Instalação

Como fica o ambiente após a instalação? Limpo e arrumado ou com lixo por todos os lados? A instalação é feita juntamente na entrega ou acontece de após ser entregue o produto demorar mais alguns dias para chegar o montador? São solucionadas todas as possíveis dúvidas que o cliente tenha?

Treinamento e orientação

Muitas empresas vendem produtos e os clientes que o adquirem nem ao menos sabem usá-lo corretamente. Sua empresa tem oferecido um prospecto indicando a melhor maneira de usar e conservar o produto? Tem uma linha direta com o cliente para ele entrar em contato para receber orientação?

Manutenção e reparos

O cliente encontra facilmente assistência técnica especializada? E como é o atendimento que ele recebe? E o tempo de espera para ter o problema solucionado? E a qualidade do atendimento no balcão?

Deixo uma pergunta: Qual a importância dos serviços na escolha de um produto? Você pagaria mais pelo produto de uma empresa que tenha um atendimento diferenciado? Por quê?